□本报记者 李佳琪 文/摄
　　在商场里就能实时与市场监管部门视频连线维权，境外消费者解决消费诉求交流沟通实现无障碍……随着哈尔滨旅游热度持续攀升，为全方位保障市民及国内外消费者合法权益，哈市市场监管局持续升级消费维权服务体系，打出双语服务、云端维权、全域覆盖“组合拳”。如今，哈尔滨正加速构建国际化、法治化、便利化的旅游消费环境，更以全方位的消费维权服务升级，为擦亮“世界冰雪旅游卓越城市”亮丽名片筑牢坚实保障、注入强劲动力。
　　维权有了“外语通”
　　境外游客交流沟通无障碍
　　“除了消费诉求，我们也为国外消费者提供方方面面的服务。”作为俄语志愿者，杜佳乐已经在哈尔滨冰雪大世界的“消费维权双语服务站”服务了近一个月。这段时间里，他已经帮助来自俄罗斯、法国等多位国外游客解决了他们在游玩过程中的诉求。
　　“寻人、寻物、指路的诉求比较多，也有在消费过程中关于汇率及食品食用方法的咨询。”杜佳乐告诉记者，去年年末，冰雪大世界的消费维权服务站升级成为“消费维权双语服务站”，市市场监管局前期对驻站志愿者进行了有关消费方面法律法规的培训，以便更好地服务外国消费者。
　　“随着240小时过境免签政策的实施，以及哈尔滨旅游吸引力持续增强，境外来哈的游客越来越多，这也对消费维权工作提出了新的要求。”哈市市场监管局消费者权益保护处处长辛栋介绍，自去年年末开始，哈市通过对原有消费维权服务站升级改造，新建“消费维权双语服务站”等方式，增设为境外消费者提供消费维权功能，组织招募俄、英、法等语种志愿者参与，为外国游客提供消费咨询、维权引导、翻译协助及简单纠纷调解等服务，确保外国游客的维权需求能够得到及时响应和有效处理。
　　“为了拓宽国外消费者消费维权场景，今年市场监管部门新建了180家‘消费维权双语服务站’。”辛栋介绍，新建站点涵盖商场、超市、市场、行业、企业等重要消费领域，外语志愿者通过现场、远程连线等方式，为境外消费者提供多重服务。
　　记者在马迭尔大厦门前看到，该大厦近日已悬挂起“消费维权双语服务站”站牌。据了解，该服务站搭建了“接诉—响应—处置—反馈—复盘”的全流程闭环机制，并提供英语和俄语语言支持，为外国游客构建更加便捷的沟通渠道，确保不同语言背景的消费者能获得及时、准确的维权指引。马迭尔以服务站为平台，将维权服务前置，把消费纠纷化解在源头。
　　投诉举报“零跑腿”
　　“云端服务站”消费维权在线办
　　如今，哈尔滨旅游从“一季火”走向“季季红”，冰城成为越来越多外地游客首选的旅游目的地，消费维权的便捷度大大提升了市民、游客的体验感，第一时间化解消费纠纷。
　　“前不久，我们在道里中央大街、道外中华巴洛克历史文化街区同步设立了全省首家‘云端消费服务站’，消费者有诉求无需跑腿即可在线办理。”辛栋介绍，“消费维权云端服务站”依托数字化设备搭建“投诉端—受理端”直通通道，消费者无需跑腿，通过视频连线即可实现“云端”维权。
　　记者在中央大街86号看到，“消费维权云端服务站”设在一家俄罗斯商品销售门店中，现场设置投诉大屏、摄像头、耳麦。记者点击屏幕上的“双击维权”选项后进入维权平台选择页面，此时消费者既可以选择市级12315投诉举报平台，也可选择辖区市场监管所进行连线。在选择好平台后，设备即会连接消费者与维权平台工作人员。在道里区市场监管局尚志市场监管所工作人员的指导下，记者连接到该所维权平台受理人员，通过摄像头及语音即可实时与对方沟通，整个链接过程不到15秒，免去了消费者线下跑腿的麻烦。
　　“云端消费服务站”实现了诉求实时响应、专人快速受理，确保消费纠纷在第一时间得到妥善解决，切实为游客和市民提供“零跑腿”的便捷维权服务，有效打破传统维权的时间与空间限制，提升维权效率与服务体验。
　　近年来，哈市市场监管局不断拓宽消费维权的广度与深度，在哈市重点消费领域、重点区域累计设立了1480个“消费维权服务站”，实现消费维权“不跑腿”；推行ODR机制（即在行政部门介入前，企业与消费者先行和解消费争议的工作机制）企业，推进消费维权社会共治。截至目前，全市ODR企业已达18260家，通过企业自行和解的纠纷55318件，实现消费纠纷“化解在源头、解决在基层、和解在企业”。下一步，哈市市场监管局将进一步拓展消费维权服务站的覆盖面，为市民、国内外消费者提供更方便、快捷、高效、多元的消费维权服务环境。

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