“你好，我是移动公司的，本次来电是为了答谢星级用户……”电话接通后，开场白几乎都是这句话，接下来，这些“客服”将向你推销一个流量包。这个收费的套餐在他们的话术中，会让你误认为“是免费的”。这些电话并非来自移动公司，而是冒充移动官方客服的“外呼公司”。近日，记者卧底进入沈阳市外呼公司调查发现，一些公司在注册空壳授权代理门店获取移动公司业务办理权限后，私下招募数百名“客服”违规呼叫。
　　设计话术哄骗用户
　　“免费”加的流量
　　实际要付钱
　　每办成一笔业务，这些外呼公司就能从移动公司获得相应提成。多名当地移动公司相关负责人向记者透露，移动公司方面对此也并非不知情，“尽管对外呼是明令禁止的，但外呼团队能给移动公司带来收入。”
　　“你被移动公司评为二星级用户，下个月开始每月给你添加15G国内上网流量，价值30元，叠加你套餐使用，就是说流量增加了，套餐资费不变。”这就是外呼客服常用的话术。如果用户追问是不是免费赠送，会得到这样的回答：“这是回馈给你的，套餐资费不变，每个月多了15G流量，你放心用就行。”很多人都会误认为这15G流量是免费的，可实际情况是，客户一旦接受，话费就会额外增加。记者应聘进入沈阳恒佳美达通信服务有限公司，上述话术都是记者接受培训的内容。　　
　　违规“野呼”公司
　　大量招募话务员
　　冒充官方客服
　　恒佳美达是一家专门推销移动业务的外呼公司，推销的业务包括流量包、语音包、宽带、套餐升档等。记者卧底发现，这里的客服都使用本地座机呼叫，并非移动官方的外呼号码10086和10085。有业内人士告诉记者，这种使用社会号码的外呼，在业内被称为“野呼”，按照移动公司的规定，这种行为是被明令禁止的。
　　为了获得移动业务的办理权限，外呼公司会先注册开设移动授权代理门店，然后私自招募大批“客服”，冒充官方客服进行“野呼”办理套餐。
　　记者卧底的其中两家外呼公司，既有使用座机号码的“野呼”业务，也承包了10085的正规业务。一名管理人员直言，“野呼”要比10085效果好很多，“10085管得严，不能乱说话，这样用户就很少愿意办业务，而用‘野呼’就是想多办一点业务。”
　　管理人员怂恿
　　“能忽悠一个是一个，怎么忽悠都行”
　　经过简单的培训后，公司就安排记者以客服身份上班，开始外呼工作。所谓外呼，就是在电脑上登录一款外呼软件，然后给移动用户拨打电话。“野呼”客服的话术几乎一样，管理人员在培训新员工时，会鼓动客服诱骗用户。“用户对资费不会那么敏感，差个10块20块的，客户不会想那么多，有的客户甚至不会去查话费。”
　　在实际操作中，客服打电话的主要目的是套取验证码办业务。除了话术误导，很多时候他们甚至直接哄骗，在恒佳美达公司，管理人员会在业绩差时，在微信工作群里不停怂恿：“忽悠一个是一个，怎么忽悠都行。”
　　客服们心领神会，索性将流量业务说成是“免费的”。记者在卧底期间注意到，这种情况并非偶然，几乎每天管理人员都会想尽各种办法逼迫“保守”的客服“更大胆一些”。
　　一天呼叫11万次
　　上当的用户
　　以中老年人居多
　　记者调查发现，在他们的套路下，上当的用户中以中老年人居多。沈阳圆方通达商贸有限公司是一家规模较小的外呼公司，客服三四十人，管理也更随意。一名客服闲聊时忍不住向记者吐槽，“这里的客服经常欺骗用户，净坑一些老弱病残的人。”
　　恒佳美达一名入行两年的客服告诉记者，要想提高业绩，必须多打电话，“赌概率，打得越多，成的肯定也越多。”记者通过查询外呼软件里的通话记录发现，恒佳美达公司的多数客服每天外呼总量在300通左右，公司张贴的业绩排名表显示，截至５月中旬，这家公司有外呼客服377人，以此计算，该公司一天就能呼出大约11万通“骚扰电话”。
　　为了提高外呼效率，昌润星展公司选择了一款能不间断自动拨号的外呼软件，客服每天的外呼量能达到600通。公司还招募了大量兼职人员，按天计算工资，不用培训就能上岗外呼。
　　带来巨大收益
　　移动公司
　　“睁一只眼闭一只眼”
　　崔颖（化名）是沈阳移动公司的一名区域负责人，在她看来，实际上移动公司对代理商外呼的情况了如指掌。“我们可以睁一只眼闭一只眼，因为移动公司需要收入，外呼团队能给公司带来收入。”
　　外呼公司究竟能给沈阳移动带来多大收益？以恒佳美达为例，记者所在部门每名客服每天大约办理15笔业务，公司377名客服一天就能推销5000多笔移动业务。以一年300个工作日计算（外呼公司每周休一天），一年下来该公司就能办理170万笔业务。以月资费30元15G的“成长包”业务为例，用户办理后，一年话费就要多出360元。粗略计算，仅恒佳美达这一家公司，一年就能为移动公司带来6亿元收入，恒佳美达从中获取的收入也十分可观。
　　该公司对外宣称，2015年公司营业收入突破千万元，到2017年，该公司的营业收入暴涨到1.9亿元。而正是从2017年起，恒佳美达公司开始大规模发展外呼业务的。
　　事件最新进展
　　辽宁移动发文致歉
　　沈阳分公司整改
　　2日下午，中国移动通信集团辽宁有限公司发文，承认沈阳分公司存在“合作渠道营销管理不规范、不严格”等问题，并称“未能及时发现并制止”，目前已责令沈阳分公司整改，并就此事致歉。
　　中国移动通信集团辽宁有限公司就此事发布声明称，经初步核实，辽宁移动沈阳分公司确实存在合作渠道营销管理不规范、不严格等问题，未能及时发现并制止合作单位相关侵犯客户权益的行为。对此，辽宁移动已要求沈阳分公司立即进行整改，与违规渠道终止合作、纳入黑名单管理，同时对相关单位及责任人进行严肃问责。
　　同时，辽宁移动就此事致歉，并表示“我们将认真吸取教训，进一步深入开展自查，一旦发现违规行为，将严肃查处，绝不姑息。”据《新京报》报道
　　专家说法
　　外呼性质恶劣
　　运营商应承担责任
　　一位行业人士告诉记者，外呼营销实际上在各个地方都存在，算是多年的行业顽疾。记者搜索发现，2019年6月，曾有媒体报道称，广西南宁两家公司招募员工冒充移动客服进行电话营销，采用虚报消费数据的方式，诱导、欺骗用户办理业务。
　　对于违规外呼的乱象，金诚同达（合肥）律师事务所曹夏博律师认为，外呼公司掌握数以万计的用户号码，借此进行大规模电话营销，涉嫌非法获取公民个人信息。
　　此外，在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，外呼公司采用欺骗的手段给用户办理业务，可能构成欺诈。“外呼量大、频次高，而且存在的时间也长，移动公司作为业务的提供方，不可能不知道代理商的违规行为。如果对此视而不见不采取措施，也要承担相应的责任。”
　　至于如何治理外呼乱象，陈音江觉得移动公司应加强自我监管，此外，“违规外呼性质恶劣，受害者范围广，又比较隐蔽，工信部门等行业监管部门应该积极介入，对这种乱象进行有效管理。”