暑期是大家出行的高峰期,其中不少人会选择乘飞机出行。近期,有旅客在社交平台上反映,自己买好的机票悄悄发生了变化。在多家社交平台上,记者发现有不少旅客都反映自己已经购买好的机票,在未经本人授权的情况下被人私自退票,随后又擅自用更低的价格购买同航班机票。不少“被换票”的消费者发现,新老机票之间的差价通常达到几百元,这到底是怎么回事呢?
消费者毫不知情
买好的机票被退改两次
“先是把我的机票更换为Open票,而后又两次退票、重新购票。”看着“航旅纵横”上显示的“客票变更”记录,上海市民胡女士(化名)一头雾水:她很确定,6月23日通过在线购票平台购买机票后,她就再未进行过任何退改票操作。
通过“航旅纵横”系统消息记者看到,胡女士原先购买的是7月14日从上海飞往阿勒泰的MU6317次航班,起飞时间为当天7时,票面价格为1661元。7月6日晚间,这张客票被变更为Open票,即无确定航班和起飞时间的“开口机票”,几乎在同一分钟内,Open票又被确定为一张8月11日起飞的客票。紧接着,这张机票再次被更改为Open票并成功退票。当晚21时许,服务消息中又出现“出票提醒”,新机票依然是7月14日起飞的MU6317次航班,只是票面价格变更为1199元,较此前降低了400余元。
据胡女士回忆,自6月23日在平台完成机票购买,至7月7日发现这一连串的变更记录,自己并未收到过任何来自平台或航空公司的短信或电话提醒。“也就是说,要不是我下载了‘航旅纵横’并恰好浏览了服务消息,我到起飞都不会发现自己的机票被换过。”
航司价格波动
购票平台趁机打起时间差
胡女士的经历并非个案。市民朱女士发现“换票”的契机,则是一通来自航空公司的电话。
今年6月,她也在同一购票平台为家人订购了两张从西宁飞往徐州的机票。起飞前两天,她发现单张机票相比购买时降低了300元。回想起年初多家航空公司发布的客票退改新规定,朱女士查询发现,其所购票的长龙航空公司也自今年5月10日起实施了一项优惠政策:购票2小时内(含)且航班起飞前48小时(含)至4小时内,退票仅需支付5%的手续费。于是,她尝试联系长龙航空,希望能按照这一政策“退高买低”,这才从航空公司得知,该机票已经历两次退票,此次是她第三次购买这张低价票,因此无法再办理退票手续。
“我和家人从未主动退票,也未收到过平台关于机票订单变动的任何通知。”对此,朱女士不免怀疑:“我向平台支付的是更高的票价,平台却趁航司的机票价格波动,擅自使用我的信息完成‘退高买低’的操作,新旧机票之间的差价岂不是就被平台恶意赚取了吗?”
中间商“退高买低”
机票分销商从中赚取差价
“航旅纵横”行业发展部总经理赵楠告诉记者,旅客提前购买了一些高价格的客票,如果在航班起飞前,这个航班的票价降低了,中间商有可能会在旅客不知情的情况下退票,然后出一个低价客票。这个差价可能就是旅客的损失,也是航空公司的损失,但却是中间商渠道的利润。
赵楠介绍,目前国内机票大体的销售方式分为直销和分销:直销主要是由航空公司直接面向旅客销售,提供的是航空公司直接的产品和服务报价;分销模式则是通过平台、代理人、旅行社等各种渠道去向旅客进行销售。“当旅客选择了不同的分销渠道,实际上就是从供应商处购票,部分供应商在机票波动时就动起了‘赚差价’的脑筋。”
侵权行为隐蔽举证难
专家建议应加大监管力度
机票“被退高买低”,看似没有影响旅客的正常出行,但是却严重侵害了消费者的权益,如果遇到这样的情况,到底该怎么办呢?中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示:“消费者在完全不知情的情况下,商家过度地使用消费者的个人信息,我觉得这个行为明显侵犯了消费者个人信息受保护的权利,同时也侵犯了消费者财产安全的权利,这也是一种典型的不诚信的行为。”
陈音江认为,由于机票预订退改大部分都是在平台系统上操作,具有较高的隐蔽性,普通消费者一般很难发现和取证,也增加了消费者维权的难度。“所以我觉得监管部门要履行相应的职责,对这种行为加大行政处罚的力度。比如说不仅仅是进行相应的罚款,可能要列入信用黑名单,有的情节特别恶劣的,甚至可能吊销相应的从业资格和资质。”
专家建议,消费者在购票时,尽量选择正规可靠的渠道,一旦出现侵权的情况,消费者要尽可能地保存证据跟商家和平台沟通,维护自己的合法权益。同时,平台也有义务尽量帮助消费者取证,并加强对平台上商家的审核监管。
据央视网报道